“信息化管理”:药品零售企业快速发展的助推器

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“信息化管理”是连锁药店运营必不可少的一门技术，国内大型连锁药店的管理者们对此非常重视。但据了解，目前却少有满足企业需要的成熟的连锁药店信息化系统。
4月26日，在北京召开的“中国北京国际医药交易会暨医院与医药企业峰会”上，“信息化管理”成为药品流通企业热议的话题之一。

“信息化”的美信

目前，美信医药国际连锁在国内的门店数量已超过80家，与国内很多连锁药店相比，美信的门店数量算不上多，但由于其特许加盟的经营模式是面向全国，所以，其分布地域广泛，涉及广东、福建、江苏、浙江、上海、北京、哈尔滨等诸多省市。
“连锁药店旗下的门店越‘分散’，就越需要高程度的信息化管理”，美信医药国际连锁中国总部总经理张国芳说，美信之所以在门店如此分散的情况下能够良好运作，依赖的就是信息系统的支撑。美信的加盟者每天都会把当天的经营状况通过网络以报表的形式传到总部，包括当天的营业额、进销货情况及顾客资料等等，接下来，总部的相关负责人会对报表中的数据进行分析，比较营业额的波动情况，找出营业额上升或下降的原因，并提出相应的解决方案，“正是基于这样高度的信息化，美信才有可能对分散的门店实现紧密的跟踪管理。”
张国芳透露，美信的战略计划也正来自于对这些信息的汇总和分析：根据加盟门店每天提供的报表，总部可以了解到其对于经营目标的执行情况及达标的情况，再通过与同行业的平均水平进行比较后，提出经营对策，“在美信，信息系统的作用绝不是单纯的财务汇总。”
根据美信的计划，到今年年底，加盟药店的数量至少要达到150家，也就是说，其门店数量要翻一番，可是它的信息管理是否能跟上如此快速的发展呢？张国芳表示，“一般来说，外资企业都会有一个3~5年的中长期计划，美信也不例外，而我们今年的计划早在去年8月份就制定出来了，所以美信对于保持信息系统与门店同步发展是有所准备的”。据他介绍，信息系统的“跟进”包括两方面：一方面是总部的硬件需要提升。门店数量的翻番必然带来经营数据的成倍增长，这就要求总部的计算机系统具备更强的处理能力和更快的处理速度；另一方面是对信息系统的软件平台进行改良。近几年，除直营店外，美信的加盟店数目在不断增加，而直营店和加盟店的区别就在于前者更像执行者，完全服从于美信总部和区域代理的指令，而后者更独立一些，在财务上实行独立核算，这样一来针对他们的信息管理系统自然就要有所区别。
不仅如此，信息化也在帮助美信实现其“100%专业药房”的承诺：信息系统为加盟店的驻店药师提供所销售药品的全部资料，尤其是有关药品不良反应的信息，辅佐药师为顾客提供最安全、有效的用药建议。不仅如此，信息系统还提供了大多数疾病的相关资料，包括病症、饮食宜忌及针对该疾病的药疗方案等等供药师参考。同时，这些资料都能够打印出来，让病人对自己疾病有关的信息完全知情。
当然，美信也没忘记利用信息系统对顾客进行跟踪服务，比如一位顾客购买了可以服用30天的药量，那么，在第28天时，系统就会提醒药师通过电话与该顾客联系，询问其用药情况，并继续给出相应的用药建议。

“信息化”搞掂小订单

谈及信息化对零售药店的影响，不仅要看到药店内部的信息化管理，更要着眼于整个药品流通链条的信息化。
一位业内人士表示，对于零售药店来说，在采购环节上，他们总是希望最大限度地降低库存，尽量减少资金的占用；可同时，为了保证门店不缺货，零售药店又希望药品批发企业能够提高送货的频次，接受短周期的小额订单。比如，如果零售药店能够每天下一次订单，那么它的库存就可能很小，相应的资金风险及货品积压风险也小。但对于药品批发企业来说，由于小订单频次高，单品种量小，无疑会增加运输成本和拣选成本。
在“中国北京国际医药交易会暨医院与医药企业峰会”开设的“医药流通新型业态论坛”中，西门子物流与装配系统有限公司配送与工业物流部总经理Raymond Brady介绍说，目前，在从批发企业到零售药店的药品流通过程中，运输成本只占总成本的31%，其余全部是药品在批发企业内部流通的成本，包括库存成本、订单履行成本等等，而内部流通成本的1/2又是订单履行成本。
换句话说，按照订单进行药品拣选工作的人力成本几乎占据了流通总成本的1/3，而实际上，Raymond Brady认为，批发企业信息化的意义很大程度上在于支持药品拣选工作的自动化，进而减少这部分成本。据他介绍，目前已经普遍应用的电子标签技术提高了药品拣选的效率，而语音提示拣选、机械手拣选等新的拣选方式不仅使拣选工作变得简单，也使其在获得更高效率的同时更加准确、更加低成本，而这一切都使大量小订单的履行变得越来越有可能。

“信息化”并非万能

尽管美信的运转离不开信息系统的支持；尽管凭借药品流通的自动化和小额订单，零售药店可以有效降低自己的库存成本，但张国芳还是主张“信息化”应该回归到它的本来面目——一种经营工具。而此时，我们套用一句话似乎更能表达张对“信息化”的看法：没有“信息化”万万不能，但“信息化”绝非万能。
“我们力图使计算机部门成为管理性部门，而非技术性部门。”张国芳表示“美信计算机系统的开发和维护工作全部交由第三方负责。除了对加盟药店的人员进行信息系统的操作培训之外，计算机部门的主要职责是与管理层和其他部门在公司发展现状、发展设想、行业竞争信息和发展动态等方面做经常性的沟通，根据企业的发展计划教会第三方完善和规范这个开发出来的信息系统。”
但由于IT人员往往更关注于技术层面的开发和研究，所以很多时候，对于他们在技术方面的工作业绩，张国芳的赞扬往往会非常“吝啬”，因为他希望能借此让IT人员更多的去做管理和沟通的工作，而把更多的技术工作交给第三方。同时，他也希望美信的IT人员能够花更多的时间学习沟通的方法，尽量少的使用艰涩的术语，以避免让“信息化”变得“神秘”。
其实，张国芳对内部“沟通”的看重，恰恰与科技部现代物流与电子商务专家组组长柴跃廷在“医药流通新型业态论坛”上的阐述不谋而合。柴跃廷认为，“如果‘信息化’未起到应有的作用，那往往是因为企业的经营管理不能与其协调”。他指出，“信息化”需要企业内部的不断沟通，但沟通的前提是各部门责任明确，以经济利益为纽带，实现企业内部的市场化。
此外，张国芳也提出了“信息化”的另一个功能——远程会议和远程培训，“但这只是一个辅助手段”，他补充说，“因为目前网络还只适合做内容既定的交流，比如培训，更多的时候培训是单方向的，而且其内容固定，很少需要培训对象有迅速的反应。可是，面对面交流是IT技术所不能取代的，除了‘见面三分熟’的亲和力，交流双方往往还需要进行思想上的碰撞。”
一位业内人士指出，“在药品零售业，‘信息化’只是工具，需要‘神化’的是我们的大脑，而不是它”。

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在药品零售业，信息化管理正发挥着越来越重要的作用，一些连锁公司已经或正在准备在这方面“倾情”投入。
关于管理信息系统的投资回报问题，是比较难以用准确的数据来衡量的。但还是有几个指标可以参考：一是人力资源的节省，原来完成一项数据汇总的工作可能需要三五十人，现在只需要两人，这是一种节省；二是工作效率的提升，原来需要十天半个月才能完成的数据汇总，现在只需要一天，这是另外一种节省；三是由于管理的规范避免的潜在损失，随着企业的扩大，随之而来的是管理成本的提高，借助信息系统可以大大提高工作效率，从而降低管理成本，使管理工作发挥更大的效益。
一般来说企业在信息化建设方面的投资应该占到营业额的2%~2.5%，运营成本降低占到营业额的5%~10%，投资回报率在250%~400%。但是国内还是有少多企业不太愿意在这方面进行投资，这主要是基于国内零售连锁太小的缘故，很多三五十家门店的连锁公司使用多一些的人，然后借助一个一般的进销存系统也可以解决日常的业务。但是当规模超过50家店以后就必须有一个专业的信息系统对日常的营运进行控制。
此外，对于信息化管理方面的投入，并不是一次性的，这是一个每年都需要做的预算，连锁业的“巨无霸”沃尔玛在美国总部的墙上写到：“没有不断的IT投资就不会有沃尔玛的成长”，所以沃尔玛的运营成本为15%，而竞争对手则是18%~24%。