学会和顾客“捉迷藏”

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俗话说百人百性，这话一点不假。药店营业员要面对成百上千的人，那更是什么人都会遇到，什么事儿都可能发生。按说营业员精通专业知识，服务态度好一点，就没说的了，但是不行，还得有点头脑，得学会和一些有不健康消费心理的顾客“捉迷藏”。李莉是一家药店的营业员，她就遇到过这样的事情。
李莉所在的药店经销一种“祛斑”的药品，价格是189元，厂家承诺是使用7天，无效者可以退款。有一个女顾客买了一瓶，过了10天，她来要求退款，说用了不管事儿。李莉打开这位顾客拿来的药瓶，发现里面干干净净的。李莉感到很纳闷，这一瓶是一个月的用量，她怎么10天就给用完了呢？李莉开始分析，一是她已超过了7天的承诺期限，二是从她的语气里能看得出来，她的底气不足:既想使用这种药，又不愿意花钱。李莉给她讲了不能退款的原因，但是也没有揭穿她，那样做顾客面子上会不好看。结果，第二天，这个顾客又来了，李莉一眼就认出了她。那位女顾客来到李莉跟前，说要买那种“祛斑”药，李莉没有和她做正面的视线交流，怕揭穿了影响她购药，这位女顾客买上药走了。李莉感到这次售货简直是在玩“捉迷藏”。
还有一位男顾客，给爱人买了几瓶“天使丽人”，过了半个多月，他又来了，说有一瓶是空的，他把瓶子也拿来了，还找根据说：“装过药的瓶子能没味吗？我上次买的，喝完药，瓶里面还有药渣。你看，这里面啥也没有。”李莉等几个营业员闻了一下药瓶，确实啥味也没有，瓶里面也是干干净净的，几个营业员也弄不清到底是怎么回事了。后来，“三八”妇女节时，公司给女员工发放了“天使丽人”，她们喝了以后才知道，“天使丽人”每个药瓶里面都另外有一个独立的包装，药瓶因此就不会有味，瓶子里也不会留下药渣。作为营业员，对每种药品的内包装不可能都了解，总不至于把自己经营的药品都喝上一遍吧。但从那以后，李莉她们都学得谨慎了，每售出一种药都把药瓶查看一下，是大盒的也都验清楚，免得顾客买上药走了，第二次返回来说瓶子里边是空的。