唱好三部曲：新店员轻松“入段”

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每年七八月间，都会有许多刚刚从学校毕业的大中专毕业生到药品零售一线工作。而药品不同于一般商品，药店营业员的工作也不是单纯的“顾客付款我卖药”的交易过程。国家药品分类管理制度的逐步实施、人们自我药疗程度的提高，对药店工作人员的服务专业水平都提出了很高的要求。另外，营销知识、服务礼仪、防范意识等也是一名营业员的必修课。那么如何才能尽快进入角色，成为一名合格的营业员呢？
第一步:多招并用强记忆
初入药店，面对上千种名称、规格不同的药品、保健食品、医疗器械等，面对有着不同购买需求的形形色色的顾客，新营业员往往感觉眼花缭乱、无所适从，从学校里学来的知识和岗前培训此时也没有了“用武之地”。
笔者以为，此时新营业员应首先从基本工作着手，先熟悉商品的货位，记牢商品的价格，了解正确发售药品、开具小票等基本操作步骤。遇到不懂、不会的知识，不必慌乱。人没有生而知之者，不会是很正常的，怎么办？一个字———学。怎么学？向书本、向老师学。货位不知道在何处，可采取画图方式，记下什么货放在什么位置，今天记下20个，明天记下20个，不出一个月，准能把常卖的品种记全；记忆药品价格，可采取“价格相同的一起记，价格相近的一起记，价格相反的（如一个品种价格为7.30元，另一个品种价格为3.70元）一起记”，同时注意价格最高的是什么品种，价格最低的是什么品种。此外，还有一种记忆方法，就是分段记忆法，如10元以下的为哪些品种，10元～20元的为哪些品种，直至100元以上的为什么品种。以上几种方法如果能在实际工作中交叉运用，效果会更好。掌握货位与价格后，新营业员就能够与顾客打交道了。
第二步:指导用药求对症
一种药品包含多种信息，有品名、规格、批号、效期、生产日期、生产厂家、适应证或功能与主治、用法用量、注意事项、不良反应、禁忌和药品的分类等多方面内容。虽然随着用药知识的普及，人们对购药、用药所注意的问题有所了解，但受每个患者年龄、性别、体重、身体状况、经济能力、社会环境等多方面因素的影响，个体用药差异较大。为顾客提供正确、对症的药品信息，也就成了新营业员面对的第二课题。
具体做法是，可以搜集相关药物知识，也可利用药品说明书达到初步了解药品信息的目的。自从国家食品药品监督管理局对药品包装、标签和说明书实行强制规范以来，绝大部分药品说明书已经相当规范。因而新营业员可以此为基础，逐品种学习，熟悉药品的通用名和商品名。在向顾客介绍时做到表情自然、语言流畅、准确无误。这时归类记忆法较为适用，如维生素类各品种的联系和区别；消化系统用药中治疗慢性胃炎、胃痛胃胀各有什么药可用等。熟悉了每种药品的相关信息，就能为顾客提供高水平的服务。
第三步:善于运用软技巧
经过一段时间的学习和实践，新营业员应付一般的顾客应该不成问题了。但具备了一定药学知识水平并不等于就是一名合格的营业员了，在日常营业中，新店员还应该注意以下几点:
防止上当受骗。新营业员刚从学校毕业，缺乏社会经验，一些不法分子往往利用新营业员警惕性不高，识假能力差等进行一些违法活动。比较典型的，一是持假币以购药为名换取真币；二是用假药换取真药；三是诈骗钱财；四是偷盗货品。
严格遵守制度。门店工作，看似简单，实则内容丰富。要想成为一名合格的营业员，还应多学习门店管理制度，如：药品验收制度、药品养护制度、近效期药品催销制度、不合格药品处理制度等，此外，还必须严格执行进货退出、质量查询、缺货登记、处方登记留存等GSP相关制度，以及安全卫生、现金管理、发票管理、交接班制度等。另外，还必须加强微机知识及店内运营软件和程序的学习运用，做好请货、配货、收票、汇总销售数量和金额、上传数据信息、单品种销售形势报告等多种工作。
提高服务技能。药品零售是“窗口”行业，营业员应具有与社会角色相适应的仪容仪表，具体要求就是干净整洁、端庄大方、朝气蓬勃。营业员在为顾客服务过程中，待人接物都有一定要求，不能慌里慌张、手忙脚乱，售药过程中言语要得体，动作幅度大小要适中。
树立团队意识。门店是一个运营整体，无论做什么都应听从店长的统一安排，要树立协作意识，不能“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”。在干好自己分内工作的同时，也应做一些看似无关紧要的小事，如打扫卫生、及时补充货品等。  如若具备了一定的专业知识，有了良好的接待礼仪和服务技巧，具备一定的防范知识和能力，且能与人进行良好的沟通和合作，那么，新员工就会很快成长为一名合格的营业员。