培训，不能闭门造车

来源：

一名在药店工作的执业药师，不仅自己要坚持学习，有时还要向店员讲解有关药学知识，甚至对其进行系统的药学知识培训。笔者就是这样，自从在一家连锁药店担任质量部部长以来，不仅自己参加了很多执业药师继续教育的相关培训，也为公司员工举办了很多培训。而在培训员工的过程中，笔者也逐渐摸索出了开展培训工作的一条“黄金法则”——千万不能闭门造车，要多听取他人，尤其是被培训人的意见。
2005年，笔者所在的山东益寿堂药业有限公司新招聘了一批员工。他们起点不一，有卫生学校毕业的对口人才，有刚刚从高中毕业的学生，还有财会等其他专业的毕业生。聘用通知下达后，公司领导安排我为这些新同事讲解药品质量方面的知识。按照以往的做法，培训内容基本已经确定，而这次也没有什么新内容，但是，考虑到以前培训后店员在实际工作中的反应，我决定先做个调查，调查的对象为进店期限在1~2年的员工和新招录的这一批员工：请老员工对当初的培训提出意见和建议；看看新员工希望接受什么内容和方式的培训。
通过调查，我发现，不论是新员工，还是老员工，都更喜欢案例式和情景模拟式教学，而比较反感照本宣科式的培训。另外，新店员多希望能从基本知识方面着手，比如，如何成为一名优秀的营业员；进店后，如何与同事相处；如何向顾客介绍商品；如何做各种记录；如何回答顾客的疑问；什么是质量问题、遇到质量问题怎么处理等等，都是新店员们关注的焦点。
为此，我把原来的讲义改成了两部分，一部分是公共知识，包括药品管理法和GSP相关的内容，要求每个新店员都应知应会；另一部分是案例剖析，选取了工作中经常会遇到的典型案例，让学员试着提出解决方案，最终进行讲评。培训后，学员普遍反应印象深刻，有助于解决实际工作中的问题。其中一个典型案例是处方药的销售，主题是如何应对没有处方而想购买处方药的顾客，通过剖析点评，店员基本上掌握了应对的方法。而针对店内GSP软件记录的问题，笔者则利用幻灯片对正确案例与错误案例进行直观展示，对比讲解软件设置和记录要点，让店员知道了怎样记录才算正确，错误在什么地方，为什么填错了，以及相关记录涉及的法律法规要求等。
由于大多数培训是由培训部门说了算，在内容和方式上，被培训者几乎没有选择和参与的权力，导致某些培训虽然花费了很多的精力和时间，但实际效果却较差——被培训者感觉收益不大，想学的东西没有学到，而且一味的被动接受也令其厌烦，无助于店员素质的提高。因此驻店执业药师在开展培训工作时，应针对被培训者设计易于接受的培训方式，充分听取被培训者的建议，采用灵活的方式，激发学员的参与意识，避免填鸭式教学。如此，才能提高企业员工素质，从而在市场搏击中发挥人才优势。