让步也要有底线

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我是一家药店的店长，在我所在的药店，曾经发生过这样一件事。
一次，一位顾客拿着已经买了好长时间的复合维生素B12找到我们药店，外包装盒与说明书都已经被扔掉了，只剩下里面的药瓶子。他对值班经理说：“你们卖假药，药瓶子上怎么没有使用说明，把这个假药给我退了，我不要啦。”
值班经理解释说：“您这个药没有贴着我们的价签，又吃过了，我们没有办法给您退。”当时这个顾客情绪激动，甚至要“动手”。我马上跑过去，跟他说，这种维生素B12是上海产的，是有外包装和说明书的，您把这个药的外包装、说明书都扔掉了，这个药我们就不能给您退了。他不干，在店堂里大骂起来，我对他说，您到我的办公室里去谈吧，他还是不答应，竟还要打人。
我一看，他这么不讲理，当时也有些生气了，对他说：“行，你要退货，把我们机打的小票拿出来。”他说：“没有。”我说，在你的药瓶上也没有打着我们的价签，又没有我们的机打小票，怎么能证明是在我们这里买的呢。这时，他一看不给退货，从货架上拿起一瓶药就往外跑，还对我们喊着说：“你们不给退，我就自己拿”。我立即和另外一名店员跟出去拦住他，并打了110，把他送到了派出所。
事后，我静下来一想，其实一瓶维生素B12才2.3元，给他退了，我们也损失不了什么，可我就要较这个真儿，如果能证明是在我们店里买的，并且商品包装完好无损，我们会无条件退货的。也许，那天我的做法是不对的，但是我维护了药店的利益。其实，有时候，让步也要有底限的，无原则的退让会使自己变得懦弱。