中国企业易患“软骨病”

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人们说宜家家居是２０世纪中少数几个令人炫目的商业奇迹之一。一度有报道说，宜家（ＩＫＥＡ）家具连锁店创始人、瑞典人英格瓦·坎普拉?Ｉｎｇｖａｒ Ｋａｍｐｒａｄ?已经取代比尔·盖茨成为世界首富。
耳听为虚，眼见为实，最近到宜家购物才让我发自内心地叹服。
从导购牌、标价签到信息台，一个个指引，一句句警示，一次次说明……能想到的都为您想到了。不时出现的意见台上的诚恳求助：“请帮我们提高”，让顾客感受到这个企业是多么真诚。到了三楼的咖啡厅，人虽然很多，但整洁有序，一份培根和一份色拉，让我品尝了休闲购物的滋味。
这和我上周二下午到香河购物形成了鲜明对比。香河家具城比宜家的规模要大，大部分新建的家具商场比宜家装修要气派高档，一些品牌家具的卖场也装修得很时尚，尤其是形象墙一家比一家好，产品样本也很精美。尽管如此，但这里总让人感觉不到那种家居文化气氛。时间不到４点半，一些摊位的售货员就不见了（有的售货员说５点下班）。尽管在这订购的家具质量不错，价格也实惠，但总是感觉有点别扭。更让人遗憾的是，到了交货时间，我打电话去催，卖场的售货员竟然不知道做好了没有。他告诉我一个电话让我自己问，结果打了５个电话，才算有了着落。
同是买家居产品，感受却如此不同。差距到底在哪里呢？是不是只差在企业文化上呢？我认为，表面是差在文化上，实际是差在管理上、执行上。
宜家家居没有多少空口号，硬件设施很一般，但他们靠非常认真细致的科学管理，靠多年积累，靠认真执行，创造出一流的企业文化和卖场家居文化。宜家也不是“完人”，也出现过保安和顾客的纠纷，出现过客户的投诉，但瑕不掩瑜，过硬的管理创造出独特的策略：“体验营销”——门店人员不允许直接向顾客推销，而是任由顾客自行去体验做决定，除非顾客主动向其咨询；“信息营销”——ＩＫＥＡ精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息一应俱全；“生动化营销”——ＩＫＥＡ把各种配套产品进行家居组合，设立了不同风格的样板间，充分展现每种产品的现场效果。于是，才会让人感知宜家超凡的家居文化，才会产生超常规的经营业绩。
时下一些管理专家或咨询师，当遇到复杂的管理问题又不能用理论来回答时，往往把问题都推到企业文化上，说企业的企业文化有问题。看到某某企业管理得好，是因为人家企业文化建设得好，云云。
但在我们的实际咨询工作中发现，没有哪家企业是因为只抓企业文化就能把企业管理搞好的，恰恰相反，相当多的优秀企业是靠严格的科学化管理成功的。相比企业文化，企业更缺乏的是严格的制度管理。我国企业管理水平低的突出表现是管理不严格。刚“度”不够，变通有余，结果是成于强力的营销，败于混乱的管理。
这些优秀企业制度卡得严，执行好，管理非常到位，企业多年的经济效益非常好。像娃哈哈，宗庆后“事无巨细，大权独揽”，很多员工都惧他，管理可以说是刚性十足。正如宗庆后所说，“说我在娃哈哈大权独揽我承认，而且我认为这个还是做得比较对的，你去看看中国现在能成功的大企业，我觉得都有一个强势的领导者，都是大权独揽的，而且专制的，我认为在中国现阶段要搞好企业，你必须专制而且开明”。“专制”无论如何也算不上优秀的企业文化，但却能管理出中国优秀的企业。
管理根植于不同的传统、风俗、信念的社会中?管理者制定的各种制度、规范体现着企业的文化。由于文化背景的差异，决定了不同企业、不同的管理者的价值观，体现着管理的差别。但无论如何，企业文化不能是管理的全部，也不能是本质，只能是管理的一个重要手段。
管理大师杜拉克说，管理是任务，管理是纪律，但管理也是人。我认为管理的本质就是通过管理者的计划、组织、指挥、协调及控制来达成组织的目标。管理者是为了实现组织目标而管理，离开了组织目标，管理就失去了意义！管理管理?一要管住?二要理顺。管住当然是要管住人，规范人，让组织有效沟通，指令落实。理顺则是要把各种流程理顺，把工作理顺，实现组织目标。
企业管理，刚柔相济方能赢。 （作者为北京点石宜成顾问机构总经理）